Необходимость написать претензию или жалобу на английском языке у вас может появиться не только в случае, если вы работаете в международной компании, но и в самых простых бытовых ситуациях. В наше время и товары из-за рубежа многие заказывают, и отели / билеты сами бронируют, и сервисами различными зарубежными пользуются.

К сожалению, не всегда в таких ситуациях все происходит гладко — бывают проблемы и с сервисом, и с качеством, и с доставкой… Да мало ли еще с чем! В таких случаях написать претензию и на родном языке бывает непросто, что уж говорить про английский!

Однако никаких особенных проблем тут нет. There is no any problem in it. Нужно соблюдать общие правила по составлению претензионных писем и знать некоторые расхожие фразы на английском.

Общие правила.

1. Нейтральный вежливый стиль. Понятно, что именно в претензии хочется зачастую выразиться крепкими словами, однако делать этого не стоит ни на родном, ни тем более на английском языке. Составляя письмо, ищите не сильные выражения, а вежливые. В конце концов, вам надо, чтобы решили вашу проблему, а не обидеть незнакомого человека.

I bring to your attention that violation of the delivery time of the order greatly upset me. / Довожу до вашего сведения, что нарушение срока доставки заказа сильно меня расстроило.

2. Избегайте длинных запутанных объяснений с кучей подробностей. По-русски мы часто пишем в подобных случаях письма на несколько страниц, очень детально описывая, что, как и когда произошло, что мы по этому поводу чувствуем и так далее. Однако тут это все излишнее — в таком обилие слов получателю будет сложно понять, что же все-таки произошло, и каким образом проблему решать. Так что, краткость и точность английского языка как раз очень здорово подходят для претензий.

Two weeks ago, I ordered from you and paid the service for cleaning the apartment, but so far I have not received any service or answer. / Две недели назад и заказал у вас и оплатил услугу по уборке квартиры, но до сих пор не получил ни услуги, ни ответ.

3. Укажите в конце письма предпочтительные для вас варианты решения проблемы — это сократит сроки. В таком случае не придется обмениваться большим количеством посланий с предложением вам разных вариантов, от которых вы будете отказываться, пока не подберете подходящий. Подумайте заранее, что именно вы хотите получить — извинения, компенсацию, возврат денег, замену товара. Конечно, ваши требования должны быть соизмеримы с ущербом и возможностями причинителя этого ущерба.

Given these circumstances, I ask you to return the money to me and cancel my order. / С учетом перечисленных обстоятельств, прошу вас вернуть мне деньги и отменить мой заказ.

Английские клише для составления претензии.

Как и в любом языке, в английском есть набор фраз, которые используются в претензиях чаще всего. Это удобно, т.к. упрощает жизнь тем, для кого английский не родной, а также задает тон и стиль письма, не давая выйти за рамки конструктивной беседы. Прежде всего, вам будут полезны устойчивые фразы, начинающие ваше письмо и помогающие описать проблему в целом.

I am writing you to complain about your service and the quality of your products. / Я пишу вам, чтобы пожаловаться на ваш сервис и качество вашей продукции.

I am writing to draw your attention to the unacceptable behavior of your staff at the reception. / Я пишу с целью привлечь ваше внимание к недопустимому поведению вашего персонала на ресепшене.

I would like to complain about the constant delays in the delivery of your goods. / Я хотел бы пожаловаться по поводу постоянных задержек доставки ваших товаров.

I am writing to express my strong dissatisfaction with the quality of your customer service. / Я пишу, чтобы выразить свое сильное недовольство качеством вашего клиентского сервиса.

После такого вступления вы можете описать свои претензии более подробно, но не создавая сценарий к драматическому фильму — напишите ключевые моменты, что, когда и как произошло.

On the 10th, I placed an order through your website and paid for the delivery, but still have not received the paid goods. / 10-го числа я оформил заказ через ваш сайт и оплатил доставку, но до сих пор не получил оплаченных товаров.

Unfortunately, the kitchen equipment purchased from you does not correspond to the declared quality. / К сожалению, купленное у вас кухонное оборудование не соответствует заявленному качеству.

Yesterday I signed a contract at your office and was unpleasantly surprised by the attitude of your staff. / Вчера я подписал договор в вашем офисе и был неприятно удивлен отношением со стороны вашего персонала.

Затем укажите, какого решения вы ждете, какую компенсацию вы хотите получить.

To solve the problem, I would be grateful if you would compensate me for the repair of broken equipment. / Для решения проблемы я был бы благодарен, если бы вы компенсировали мне ремонт сломанного оборудования.

I look forward to reply with your decision until the 15th, after which I will turn to the organization for the protection of consumer rights. / Я с нетерпением жду ответа с вашим решением до 15-го числа, после чего я обращусь в организацию по защите прав потребителей.

Эти фразы и правила помогут вам составить текст письма-претензии. Обращение и заключение такого письма вы можете взять из правил деловой переписки на английском.